Consultas resueltas
Número y porcentaje sin intervención humanaServicio gestionado
Responde dudas y gestiona pedidos en tu ecommerce
Es un flujo de software a medida gestionado, no una suscripción aislada a un asistente de ecommerce. FRAI construye o toma control del software y después gestiona hosting, monitorización, soporte, mantenimiento y mejoras. El asistente responde con información de tu catálogo, tus políticas y tus sistemas.
Derivaciones al equipo.
Motivo, volumen y tiempo hasta la atenciónConsultas sin respuesta fiable
Casos detenidos porque faltaba información fiable01 — La limitación
Lo que resolvemos
Estas consultas se repiten, pero no todas se pueden resolver sin revisar datos o aplicar una excepción.
- 01
Preguntas repetidas sobre productos, envíos, pagos, cambios y devoluciones.
- 02
Clientes que no encuentran una respuesta clara antes de comprar.
- 03
Consultas de pedido que obligan al equipo a buscar en varios sistemas.
- 04
Respuestas distintas según quién atienda la conversación.
- 05
Casos complejos que llegan al equipo sin el contexto necesario.
02 — El sistema
Qué puede hacer y cómo se controla
El asistente usa fuentes aprobadas, limita el acceso a datos y deriva lo que no puede confirmar.
01
Respuestas basadas en fuentes aprobadas
Usa el catálogo, las fichas, las políticas y el centro de ayuda que apruebes. Cada fuente tiene un responsable y una fecha de revisión. Si falta información, no completa la respuesta por su cuenta.
02
Ayuda a encontrar y comparar productos
Puede preguntar por uso, presupuesto, medidas o preferencias y filtrar el catálogo con esos datos. Explica diferencias confirmadas, pero no inventa ventajas ni promete que un producto sea adecuado para el cliente.
03
Consulta datos actuales del pedido
Después de comprobar la identidad del cliente, puede consultar el estado, el envío o una referencia en los sistemas conectados. No muestra datos privados si no puede verificar quién pregunta.
04
Prepara solicitudes sin aprobar excepciones
Puede recoger los datos necesarios para un cambio, una devolución o una incidencia. La aprobación sigue las reglas del ecommerce. Reembolsos, cambios de dirección y excepciones pasan a una persona cuando corresponde.
05
Traspaso al equipo con contexto
Cuando no puede confirmar la respuesta, el cliente está molesto o el caso queda fuera del alcance, crea un ticket. El equipo recibe el motivo, los datos necesarios y los pasos ya realizados.
06
Accesos, datos y registros limitados
Definimos qué datos puede leer, qué acciones puede iniciar, quién puede ver los registros y cuándo se eliminan. Usamos los permisos mínimos y evitamos guardar datos innecesarios.
07
Operación y mantenimiento por FRAI
FRAI revisa errores, fuentes desactualizadas, integraciones y traspasos. Los cambios de política, catálogo o sistemas se prueban antes de ampliar el alcance.
Flujo del servicio
Cómo gestiona una consulta de pedido
Ejemplo: un cliente pregunta dónde está su pedido. El asistente comprueba su identidad, consulta la tienda y el transportista y muestra el último estado confirmado. Si no encuentra el pedido o el cliente pide cambiar la dirección, pasa el caso al equipo. No modifica el pedido por su cuenta.
- 01
Identifica si la consulta es sobre producto, política, pedido o incidencia.
- 02
Usa solo las fuentes y los sistemas incluidos en el alcance.
- 03
Comprueba la identidad del cliente antes de mostrar datos privados.
- 04
Confirma la fecha y el origen del dato antes de responder.
- 05
Registra la fuente, el resultado y el motivo del traspaso.
- 06
Detiene la acción y deriva el caso si falta información, hay una excepción o el resultado es dudoso.
03 — Entrega
Cómo empezamos tu proyecto
Empezamos con las preguntas y los sistemas que ya usa tu equipo. El alcance se amplía después de probarlo.
- 01
Revisamos las conversaciones actuales
Vemos qué preguntan los clientes, qué responde el equipo, dónde se busca la información y qué casos consumen más tiempo.
- 02
Definimos lo que puede y no puede hacer
Acordamos preguntas, fuentes, acciones, comprobaciones de identidad, excepciones y motivos de traspaso.
- 03
Conectamos las fuentes necesarias
Integramos el catálogo, las políticas, la tienda, el sistema de pedidos y el helpdesk solo cuando existe un acceso fiable.
- 04
Acordamos accesos y conservación
La propuesta define permisos, datos tratados, registros, responsables y tiempos de conservación y eliminación.
- 05
Probamos respuestas y fallos
Probamos información ausente, pedidos no encontrados, fuentes antiguas, intentos de obtener datos ajenos y solicitudes fuera del alcance.
- 06
Lanzamos, medimos y corregimos
Empezamos con pocas funciones. FRAI revisa los resultados, los errores y los traspasos antes de añadir otras nuevas.
04 — Señal comercial
Qué mediremos
Tomamos la situación actual como punto de partida y comparamos el mismo tipo de consulta después del lanzamiento.
Consultas resueltas
Derivaciones al equipo.
Consultas sin respuesta fiable
Consultas de pedido
Información actualizada
Carga del equipo
05 — Encaje operativo
Fuentes y sistemas que puede consultar
Catálogo, pedidos, envíos y soporte
Sistemas y capacidades conectadas
- 01
Shopify, WooCommerce, PrestaShop, Magento y tiendas a medida con una integración fiable.
- 02
Catálogo, fichas de producto y gestor de información de producto (PIM).
- 03
ERP, gestión de pedidos y stock para consultar datos confirmados.
- 04
Transportistas y plataformas logísticas para estados y referencias de envío.
- 05
Zendesk, Gorgias, Freshdesk, HubSpot Service y otros sistemas de soporte.
- 06
Políticas, preguntas frecuentes y centros de ayuda aprobados.
- 07
Widget web como canal principal; otros canales se revisan según el caso.
- 08
APIs, webhooks y flujos controlados con n8n o Make.
Casos de uso con mejor encaje
- 01
Responder preguntas sobre producto, envío, pago, garantía y política de devolución.
- 02
Filtrar y comparar productos con datos del catálogo.
- 03
Consultar el estado de un pedido después de comprobar la identidad del cliente.
- 04
Recoger la información necesaria para un cambio, devolución o incidencia.
- 05
Crear un ticket con el contexto de la conversación y los pasos ya realizados.
- 06
Registrar una solicitud de aviso de reposición cuando existe consentimiento.
06 — Límite comercial
Dónde encaja este servicio y dónde no
Este servicio encaja cuando existen fuentes aprobadas, accesos fiables y un equipo responsable de las excepciones.
Mejor encaje
- 01
Equipos ecommerce que combinan dudas de producto, políticas, pedidos y escalado humano controlado.
- 02
Tiendas con catálogo y fuentes de soporte aprobadas que FRAI pueda monitorizar y mantener.
No es el servicio adecuado
- 01
Un buscador exclusivo para marketplace sin alcance de soporte más amplio.
- 02
Un agente comercial autónomo autorizado a inventar afirmaciones, precios o excepciones.
07 — Contextos aplicados
Ejemplos según tu tipo de tienda online
Las preguntas y los límites cambian según lo que vende la tienda.
Moda y calzado
Consulta guías de talla, materiales y disponibilidad. No garantiza que una prenda vaya a quedar bien.
Cosmética y cuidado personal
Explica ingredientes y modos de uso publicados por la marca. Las dudas médicas o reacciones pasan a una persona.
Electrónica
Compara especificaciones y compatibilidades presentes en el catálogo. No inventa equivalencias.
Hogar y mobiliario
Aclara medidas, materiales, montaje, entrega y devoluciones según la ficha y la política vigente.
Tiendas especializadas
Usa la terminología y los filtros del catálogo. Las recomendaciones técnicas de riesgo quedan fuera del alcance.
Marcas con tienda propia
Mantiene un tono común y aplica las mismas políticas de envío, cambios y garantía en cada conversación.
08 — Apoyo a la decisión
Comparativas
Cada opción resuelve una parte distinta del servicio.
Preguntas frecuentes vs asistente conectado
- Las preguntas frecuentes publican información general. El asistente ayuda a encontrar la parte que responde al caso.
- Una pregunta frecuente no consulta pedidos. El asistente solo lo hace con integración y comprobación de identidad.
- Ambas opciones necesitan una fuente actualizada y un responsable.
Soporte humano vs asistente gestionado
- Una persona interpreta excepciones y toma decisiones. El asistente repite tareas definidas y consulta fuentes aprobadas.
- El asistente puede recoger contexto antes del traspaso, pero no elimina la necesidad de un equipo responsable.
- El alcance se amplía solo después de revisar resultados y errores.
Buscador de productos vs asistente para ecommerce
- Un buscador ayuda a encontrar productos. Este servicio también cubre políticas, pedidos y traspaso a soporte.
- Si solo necesitas búsqueda dentro de un marketplace, debe evaluarse como un proyecto distinto.
- Ningún asistente debe inventar precios, stock, características ni excepciones comerciales.
09 — Antes de empezar
Preguntas frecuentes
Lo que debes saber antes de conectar el catálogo, los pedidos y el soporte.
01¿En qué se diferencia de un chatbot genérico?+
Trabaja con las fuentes, las integraciones y los límites que se acuerdan para tu tienda. Registra los resultados y pasa el caso al equipo cuando no puede confirmar una respuesta.
02¿Cómo evitáis respuestas inventadas?+
Limitamos las fuentes, pedimos datos confirmados a los sistemas y probamos preguntas sin respuesta. Si la información no existe, está antigua o se contradice, el asistente se detiene y deriva el caso.
03¿Puede consultar un pedido?+
Sí, cuando existe una integración fiable y una forma acordada de comprobar la identidad. Solo muestra los datos incluidos en el alcance.
04¿Puede aprobar devoluciones o reembolsos?+
Puede recoger datos y aplicar una regla clara. Las excepciones, los importes dudosos y las decisiones de mayor impacto pasan a una persona.
05¿Cuándo pasa la conversación al equipo?+
Cuando falta una fuente, el cliente pide una excepción, hay enfado, aparece un dato sensible o una acción no se puede confirmar. El traspaso incluye el contexto permitido.
06¿Qué datos personales utiliza?+
Solo los necesarios para la consulta acordada. Antes del lanzamiento definimos acceso, finalidad, registros, conservación y eliminación.
07¿Cumple el RGPD?+
El cumplimiento depende del uso y de los datos tratados. Limitamos los datos, los accesos y el tiempo de conservación. Tu empresa debe confirmar que puede usar esos datos y revisar los textos legales necesarios.
08¿Necesito cambiar de plataforma de tienda online?+
No necesariamente. Primero revisamos si tu plataforma y tus sistemas ofrecen accesos fiables para el alcance elegido.
09¿Puede funcionar en WhatsApp o email?+
La web puede ser el primer canal. WhatsApp, email u otros canales se añaden solo si aportan valor y permiten mantener los mismos controles.
10¿Cuánto tarda la implementación?+
Depende de las fuentes, las integraciones, los datos y las pruebas. Después de revisar el caso entregamos un alcance y un calendario concretos.
El límite operativo
Revisa qué consultas puede gestionar tu ecommerce
Enséñanos las preguntas, las políticas y los sistemas que usa tu equipo. Te diremos qué se puede resolver, qué datos necesita y qué casos deben seguir en manos de una persona.
FRAI revisa las respuestas, los traspasos y las integraciones durante la operación.