Primera respuesta útil
Tiempo desde el mensaje hasta una respuesta que ayudaServicio gestionado
Gestiona la atención al cliente por WhatsApp
Es un flujo de software a medida gestionado, no una suscripción aislada a un chatbot de WhatsApp. FRAI construye o toma control del software y después gestiona hosting, monitorización, soporte, mantenimiento y mejoras. El flujo responde consultas, consulta datos autorizados, crea tickets y deriva casos al equipo.
Casos resueltos por el flujo
Número y porcentaje cerrados sin derivaciónCasos derivados
Número, motivo y contexto entregado al equipo01 — La limitación
Lo que resolvemos
Antes de elegir otra herramienta, identifica dónde se atasca el proceso.
- 01
Consultas repetitivas que ocupan al equipo cada día.
- 02
Clientes que deben explicar el mismo problema más de una vez.
- 03
Pedidos, devoluciones y tickets que exigen abrir varios sistemas.
- 04
Mensajes fuera de horario que quedan pendientes hasta la siguiente revisión.
- 05
Casos sensibles o poco claros sin una regla de derivación.
02 — El sistema
Lo que gestiona el sistema
Integrado en la operación y mantenible a largo plazo, no como una función aislada.
01
Respuestas basadas en contenido aprobado
El sistema usa las respuestas, políticas y límites que acuerdes. Si la información no basta, no inventa una respuesta. Envía el caso al equipo.
02
Consultas y acciones con permisos limitados
Puede consultar un pedido, crear un ticket o registrar una solicitud. Cada acción usa solo los permisos necesarios. El alcance define qué puede leer y qué puede cambiar.
03
Derivación a una persona con contexto
El sistema indica por qué deriva el caso y entrega los datos recogidos. El equipo continúa la conversación en la herramienta acordada.
04
Configuración del canal de WhatsApp
Revisamos el número, la cuenta de Meta y las plantillas necesarias. También definimos el permiso del cliente, las bajas de mensajes y la titularidad de la cuenta.
05
Datos y accesos dentro del alcance
Acordamos qué datos se recogen, quién puede verlos y cuánto tiempo se guardan. Los accesos quedan limitados y las acciones importantes se registran.
06
Qué ocurre si una integración falla
El sistema no confirma una acción que no ha terminado. Registra el error y avisa al equipo. Si WhatsApp sigue disponible, informa al cliente de que el caso necesita revisión.
07
Operación y mantenimiento por FRAI
FRAI monitoriza el canal, los flujos y las integraciones. Revisamos errores y cambios dentro del servicio acordado.
Flujo del servicio
Cómo se gestiona una consulta
Cada respuesta y cada acción sigue las reglas acordadas.
- 01
El cliente escribe por WhatsApp.
- 02
El sistema identifica el motivo y pide solo los datos necesarios.
- 03
Consulta contenido aprobado o un sistema autorizado.
- 04
Si el caso está claro, responde o ejecuta la acción permitida.
- 05
Si una integración falla, no confirma la acción y avisa al equipo.
- 06
Si el caso es sensible o poco claro, lo deriva con el contexto recogido.
03 — Entrega
Cómo empezamos tu proyecto
Proceso claro desde el alcance hasta la operación, con responsabilidades definidas en cada paso.
- 01
Cuéntanos qué recibe hoy tu equipo
Abre el formulario y explica qué consultas llegan, qué canal usas y dónde trabaja el equipo.
- 02
Definimos motivos, respuestas y límites
Separamos los casos repetitivos de los que necesitan una decisión humana.
- 03
Revisamos WhatsApp y las integraciones
Comprobamos el número, la cuenta de Meta, el helpdesk y los sistemas que debe consultar el flujo.
- 04
Acordamos responsabilidades y medición
La propuesta indica qué hace el sistema, qué revisa el equipo, qué datos usa y cómo mediremos el resultado.
- 05
Configuramos y probamos el flujo
Probamos casos normales, datos incompletos, fallos de integración y derivaciones a una persona.
- 06
Lanzamos, monitorizamos y mejoramos
FRAI revisa errores, integraciones y métricas. Los cambios se priorizan contigo.
04 — Señal comercial
Qué mediremos
Los indicadores y objetivos se definen según tu punto de partida, el alcance y el periodo de medición.
Primera respuesta útil
Casos resueltos por el flujo
Casos derivados
Fallos del sistema
Comparación
05 — Encaje operativo
Dónde se conecta el servicio y crea valor
Integraciones y capacidades
Sistemas y capacidades conectadas
- 01
WhatsApp Business Platform de forma directa o mediante un proveedor compatible.
- 02
Zendesk, Freshdesk, HubSpot, Zoho y otros sistemas con una integración fiable.
- 03
ERP y sistemas de pedidos con permisos de lectura o escritura controlados.
- 04
CRM y bases de clientes con acceso limitado a los datos necesarios.
- 05
APIs, webhooks y flujos controlados con n8n o Make.
- 06
Plantillas de WhatsApp, permiso del cliente y gestión de bajas.
- 07
Registros, alertas y seguimiento de errores.
- 08
Infraestructura, monitorización y mantenimiento gestionados por FRAI.
Casos de uso con mejor encaje
- 01
Responder preguntas frecuentes con contenido aprobado.
- 02
Consultar el estado de un pedido en una fuente autorizada.
- 03
Crear un ticket y entregar su referencia al cliente.
- 04
Recoger una solicitud de devolución o garantía para su revisión.
- 05
Pedir los datos mínimos antes de derivar una incidencia.
- 06
Enviar a una persona los casos de pagos, datos sensibles o decisiones especiales.
06 — Límite comercial
Dónde encaja este servicio y dónde no
Antes de preparar una propuesta, aclaramos en qué casos encaja el servicio y en cuáles no.
Mejor encaje
- 01
Consultas repetitivas de soporte que ya llegan por WhatsApp.
- 02
Flujos con reglas claras de escalado humano, tickets o consulta de pedidos.
No es el servicio adecuado
- 01
Descubrimiento ecommerce omnicanal o sustitución del equipo de soporte.
- 02
Casos sensibles que no pueden usar un flujo aprobado de WhatsApp.
07 — Contextos aplicados
Ejemplos según tu sector
Adaptamos el mismo enfoque a las reglas, riesgos y decisiones de cada sector.
Ecommerce
Consulta del pedido y recogida de solicitudes de devolución o garantía.
Servicios
Cambios de cita, documentos y apertura de incidencias administrativas.
Educación
Horarios, acceso a plataformas y dudas administrativas con contenido aprobado.
Salud
Solo gestiones administrativas, como citas y documentos. No recoge síntomas ni ofrece consejo clínico.
Logística
Seguimiento desde una fuente autorizada y registro de incidencias para el equipo.
Telecomunicaciones
Apertura de tickets y consulta de estado después de validar al cliente según las reglas acordadas.
08 — Apoyo a la decisión
Comparativas
Una visión práctica de lo que cambia cuando el servicio se construye alrededor de tu flujo.
WhatsApp manual vs flujo gestionado
- Manual: cada persona pide datos distintos. — Gestionado: el flujo pide los campos acordados.
- Manual: el contexto puede quedar repartido. — Gestionado: la consulta y su estado quedan registrados.
- Manual: la derivación depende de quien lea el mensaje. — Gestionado: cada motivo sigue una regla.
Bot de respuestas vs sistema conectado
- Respuestas: usa contenido aprobado. — Conectado: también consulta datos autorizados.
- Respuestas: no conoce el estado de una acción. — Conectado: registra el resultado o el error.
- Respuestas: deriva sin contexto. — Conectado: entrega el motivo y los datos recogidos.
Automatización total vs derivación humana
- Los casos repetitivos y claros pueden seguir el flujo acordado.
- Los casos sensibles, ambiguos o fuera de alcance pasan a una persona.
- El objetivo no es sustituir al equipo. Es reducir tareas repetitivas y mejorar el contexto.
09 — Antes de empezar
Preguntas frecuentes
Resolvemos las dudas que suelen definir si el servicio encaja, qué incluye y quién se responsabiliza de cada parte.
01¿Funciona con WhatsApp Business Platform?+
Podemos conectarlo de forma directa o mediante un proveedor compatible. Primero revisamos el número, la cuenta de Meta y la configuración necesaria.
02¿Qué consultas puede gestionar?+
Las consultas repetitivas con respuestas y reglas claras. Los casos especiales, sensibles o poco claros pasan al equipo.
03¿Puede consultar el estado del pedido?+
Sí, si existe una conexión fiable y tiene permiso para leer ese dato. Si no puede consultar la fuente, no inventa un estado.
04¿Qué pasa si una integración no responde?+
El sistema no confirma la acción. Registra el error y avisa al equipo. Si WhatsApp sigue disponible, informa al cliente de que el caso necesita revisión.
05¿Puede derivar la conversación a una persona?+
Sí. La derivación incluye el motivo y los datos recogidos. El equipo continúa en la herramienta acordada.
06¿Cumple con el RGPD?+
Diseñamos el flujo con datos mínimos, accesos limitados, conservación y trazabilidad. Tu empresa debe definir la base legal, la información al cliente y sus responsabilidades.
07¿Qué acceso técnico necesitáis?+
Depende del flujo. Pedimos solo los permisos necesarios para WhatsApp, el helpdesk y los sistemas conectados. Antes de lanzar, probamos los accesos y los límites.
08¿Quién es dueño del número y de la cuenta?+
Lo dejamos por escrito antes de configurar el servicio. Siempre que sea posible, tu empresa mantiene la titularidad del número y de la cuenta de Meta.
09¿Puede enviar mensajes al cliente?+
Sí, si el cliente ha dado permiso y el canal lo permite. Algunos mensajes necesitan una plantilla aprobada por Meta.
10¿Cuánto tarda la implementación?+
Depende del canal, las integraciones y las reglas de soporte. Después de revisar el flujo, entregamos un alcance y un calendario concretos.
11¿Funciona en varios idiomas?+
Puede usar varios idiomas si existe contenido aprobado para cada uno. Probamos cada idioma antes de lanzarlo.
12¿Sustituye al equipo de soporte?+
No. Gestiona casos repetitivos y prepara las derivaciones. El equipo sigue atendiendo decisiones, excepciones y casos sensibles.
El límite operativo
Revisa tu soporte por WhatsApp
Enséñanos qué consultas recibes, qué sistemas usa el equipo y qué casos deben pasar a una persona. Te diremos qué flujo es viable y cómo medirlo.
Sin paquetes genéricos ni pilotos aislados: un único responsable desde el alcance hasta la operación.